В современном беспокойном мире искусство слушания начинает утрачиваться. Однако каждый может повысить качество своей жизни, овладев этим искусством. Наблюдая и слушая, мы получаем больше пользы, чем говоря. Китайский иероглиф «слушать» состоит из нескольких иероглифов: «сердце», «глаз» и «ухо», — и это все необходимо, чтобы слушать по-настоящему. Умение слушать — это первый шаг к эффективному диалогу.
По этой причине переговорщики задают множество вопросов. Они знают, что вопросы проникают в душу глубже, чем нотации. Переговорщики уделяют большое внимание своим словам тому впечатлению, которое они производят. Умение слушать и отвечать лежит в основе эффективного диалога. Вопросы- это самый короткий путь к тому, чтобы увидеть фокус «Я» террориста, понять его мотивы, оценить ситуацию степень риска для заложников. А если знать, что поставлено на карту, что движет другим человеком, можно использовать диалог эффективнее, в том числе и для разрешения конфликта.
Что уметь включиться в настоящий диалог, необходимо овладеть четырьмя основными навыками слушания
- Внимание к ощущениям. Это слушание на самом глубинном уровне. Слуховая система воспринимает голос говорящего и содержание сообщения. Человек слушает и говорит буквально «всем телом»: поэтому необходимо уметь внимательно относиться не только к словам, но и к «языку тела» собеседника.
- Интерпретация. Из высказывания – слов и фраз – извлекается смысл, и в этом процессе также участвуют тело, эмоции, интеллект и дух.
- Оценка. Когда сообщение понятно, оно оценивается с точки зрения содержащихся в нем доказательств и фактов. В результате слушатель соглашается или не соглашается с говорящим.
- Ответ. Вербальное и не вербальное поведение слушателя демонстрирует говорящему, что сообщение принято и что, осознав и обдумав услышанное, слушатель будет готов отвечать.
Хорошие ораторы не всегда являются хорошими слушателями и наоборот: те, кто хорошо слушает, не всегда хорошо говорят. Активное слушание предполагает умение слышать не просто слова. Главное – это понять их смысл и содержащийся в них «энергетический заряд», а не обдумывать ответную реплику. Внимательно слушайте вместо того, чтобы готовить ответ. Активное слушание требует сосредоточенности, и о том, насколько вы сконцентрированы, скажет язык вашего тела.
Существует разница между пассивным и активным слушанием. Слушать «пассивно» — это значит позволять разуму блуждать, отвлекаться, а эмоциям перерождаться в скуку. На нескольких встречах вы были пассивным слушателем, думали о постороннем и ваши эмоции не имели никакого отношения к предмету обсуждения? Слушать активно – значит, наоборот, быть вовлеченным в беседу, концертировать на ней внимание и сосредоточивать все силы души. Как вы думаете, способны ли вы слушать всем своим существом? Каждый переговорщик работает именно так.
Быть «хорошим слушателем» означает также умение понимать суть высказывании. Даже если какие-то высказывание кажется вам ошибочным, можно задать вопрос: «Почему вы так думаете?» Помните, что ваша цель – поддержать контакт с собеседником и понять его мысли. И для вас важно развить мысль говорящего, а не блокировать или сказать ее.
Руководители, к которых даже после многочисленных специальных занятий не получается использовать приемы активного слушания, могут воспользоваться следующим рецептом: перед как высказываться самим, они должны задавать уточняющие вопросы. Например, они могут перефразировать услышанное, задав такой вопрос: «Правильно ли я понял, что вы говорите то-то и то-то?»
Чтобы убедиться, что мысль говорящего была правильно понята, хорошие слушатели повторяют ее своими словами. Давая обратную связь и слушая с установкой «на понимание», мы можем действительно воспринимать и обдумывать высказывания собеседника и давать адекватные ответы, демонстрируя тем самым свою отвлеченность в беседу. Для предотвращения и разрешения конфликтов необходимо оказывать влияние и поддерживать контакт, а это невозможно без умения слушать.
