Вложить деньги можно в интерьер аптеки, рекламу и многое другое. При этом крайне важно изменить подход первостольников — провизоров, фармацевтов, медицинских консультантов — к продажам, повысить их эффективность и, соответственно, увеличить прибыль аптеки.
Большая часть покупателей, зашедших в аптеку, не знают, какой именно препарат им нужен, и озвучивают только симптомы:
Опытный провизор выступает в роли врача для покупателя, и от его профессиональной подготовки и этики общения с пациентом товарооборот может повыситься на 10-15%. Если же провизор/фармацевт помимо профессиональных знаний также обладает знаниями и навыками «Методики продаж», то выручка аптеки может быть увеличена на 15-35%.
Ключевые критерии, влияющие на увеличение продаж в аптеке:
Up sale – продажа более дорогих препаратов
Cross sale – продажа сопутствующих препаратов/ комплексная продажа
Shelf life sale – продажа препаратов, срок годности которых подходит к завершению
Unsaleable sale – продажа препаратов, не пользующихся спросом
Обратите внимание! Ключевую роль, оказывающую влияние на все эти критерии, играет именно специалист первого стола.
Более того, провизоры и фармацевты, владеющие методикой и навыками продаж, могут:
Более эффективно работать с очередью – что позволит увеличить количество обслуженных покупателей в смену.
Более эффективно решать конфликтные ситуации — что позволит снизить количество недовольных клиентов и увеличить количество лояльных и постоянных покупателей.
Предлагаем Вашему вниманию тренинг для аптечных работников (фармацетов, провизоров, руководителей аптек), успешно прошедший во многих аптечных сетях Беларуси и получивший высокие оценки по эффективности.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:
Предоставить участникам возможность изучить лучшие техники работы на основных этапах эффективной продажи в аптеке
Получить практические инструменты для успешной работы с клиентом в ситуации продаж лекарственных препаратов в аптеке
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
Специалисты первого стола: провизоры, фармацевты, заведующие аптек.
В ИТОГЕ УЧАСТНИКИ ПОЛУЧАТ:
- Представление об эффективной модели работы с Клиентом в аптеке и возможность отработать ее в учебной ситуации на практике
- Навыки определения потребностей Покупателя и успешной презентации препаратов
- Возможность показать преимущества более дорогих препаратов при сравнении с конкурентами
- Навыки установления соответствия между свойствами лекарств и выгодами Клиента
- Практические инструменты по работе с возражениями и сомнениями Покупателя
- Инструменты для грамотной и своевременной продажи дополнительных и сопутствующих препаратов
- Инструменты для работы с клиентом в конфликтной ситуации
- Новый практический опыт для дальнейшей работы с Покупателем
РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ КОМПАНИИ:
> Увеличение качества обслуживания Клиентов
> Увеличение среднего чека аптеки
> Увеличение количества товаров в чеке
ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГА:
Формат проведения: ролевые игры, групповые дискуссии, разбор случаев из практики участников, упражнения, интерактивные мини-лекции, ответы на вопросы
Соотношение теории и практики 30/70(%)
1. ВВЕДЕНИЕ
Роль провизора/фармацевта, важность грамотного обслуживания покупателей с точки зрения конкуренции. Важность лояльности клиента.
Провизор/фармацевт — «роль врача и продавца как единое целое». Как снять барьеры к продажам у первостольника.
Классификация типов личности клиента. Эффктивное построение диалога с клиентом в зависимости от типа личности.
Типы поведения (слушания) провизора/фармацевта, провоцирующие обрыв контакта с клиентом.
Этапы взаимодействия с покупателем. Шестишаговая модель продаж. Как эффективно использовать шестишаговую модель продаж в специфике аптечного бизнеса.
Ключевые ошибки работников первого стола, влияющие на имидж и прибыль аптеки.
2. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ
Стандарты приветствия по телефону.
Голос и речь как основные элементы телефонной коммуникации.
Эмоциональная окраска речи.
Формирование альтернативных потребностей клиента в случае отсутствия запрашиваемого препарата.
Практическое применение полученных навыков
3. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Поведение провизора/фармацевта в торговом зале.
Первая фраза провизора/фармацевта, или как привлечь покупателя к взаимодействию.
Как вызвать доверие и расположение клиента.
Влияние языка тела и жестов на установление позитивного контакта (вербальное и невербальное поведение).
Практическое применение полученных навыков
4. ВЫЯВЛЕНИЕ (ФОРМИРОВАНИЕ) ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОКУПАТЕЛЯ
Классификация базовых потребностей покупателя.
По каким критериям клиенты выбирают препараты.
Классификация вопросов.
Методы и структура задавания вопросов.
Диагностика клиента по его вопросам.
Управление диалогом с покупателем.
Практическое применение полученных навыков
5. ПРЕЗЕНТАЦИЯ/АРГУМЕНТАЦИЯ ПРЕПАРАТОВ
Эффективная презентация, или как продать клиенту выгоду/пользу от предлагемого препарата.
Использование модели «СВ» (Свойство-Выгода) для удовлетворения базовых потребностей клиента.
Продажа упаковками, аргументация предложения.
Аргументация продажи дорогостоящих препаратов (способ деления, сравнения, «бутерброда» и т.д.).
Практическое применение полученных навыков
6. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражения как способ выявления скрытых (невыясненных) потребностей клиента.
Преодоление возражений и работа с сомнениями клиента при выборе препарата.
Правила работы с возражениями.
Методы преодоления возражений и сомнений клиента: дорого, в соседней аптеке дешевле, почему стало дороже, дешевле, не хочу белорусское/зарубежное и т.п.
Возражения по качеству, эффективности, подлинности, производителю, препаратов с истекающими сроками годности, с витрины, новинок и т.д
Работа с ценой.
Практическое занятие «Составление и отработка в ролевых играх алгоритма ответов на возражения»
7. КРОСС-ПРОДАЖА
Как своевременно предложить клиенту расходные/сопутствующие товары и препараты (бинт, вата, пипетка, витамины,чаи,косметику и т.д).
Фразы-переходы к сопутствующему товару/препарату.
8. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
Сигналы к завершению контакта.
Как помочь клиенту принять решение о покупке препарата в Вашей аптеке.
Техники заключения сделки.
Практическое занятие «Шестишаговая модель продаж: отработка и анализ ситуаций на каждом этапе взаимодействия с покупателем»
9. РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ, ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТА
Способы снятия напряжения в конфликтных ситуациях.
Алгоритм работы с претензиями.
1. Психология установления контакта с клиентом в процессе продажи:
Распространённые ошибки менеджеров (чего не следует делать).
Причины потери и факторы удержания клиентов
Определение и выявление сильных и слабых сторон менеджера собственного стиля ведения переговоров о продаже с Клиентами.
Цикл общения. Роль сознания и бессознательного в поведении человека
Как должен вести себя продавец с клиентом, чтобы произвести наилучшее впечатление. «Эффект первого впечатления»
Виды и техники подстройки. Системы восприятия и передачи информации
2. Как сформировать доверие у Клиента к продукции компании и ее брендам:
Метод «Критериальные слова».
Прием «Доверительный продавец».
Методы вовлечения Клиента в разговор
Прием эмпатии
3. Техники сбора информации для выявления и формирования потребностей в нашей продукции:
Классификация потребностей
Роль вопросов в процессе продажи
«Воронки» вопросов
Как определить поведение Клиента по переговорам по жестам и позам.
4. Как убедить Клиента в выгодах и преимуществах приобретения продукции компании:
Основные технологии воздействия на Клиента с целью заинтересовать его сделать покупку продукции именно компании
11 подсознательных законов убеждения
Презентация преимуществ продукции компании Клиенту, Партнеру (дистрибьютору)
Характеристика товара/бренда
Алгоритм Х-П-В.
Преимущества, уникальные особенности продукции и сотрудничества компании.
Работа с возможными возражениями и сомнениями Клиента:
Правила работы с возражениями
Выявление скрытых возражений и скрытых программ
Как отвечать на каверзные вопросы, работать с «непониманием» клиента
Типы и виды возражений:
возражение по цене «Ваша продукция и Ваше обслуживание слишком дороги»
возражение по конкурентам «Мы предпочитаем покупать продукцию другой компании …»
ваша продукция не очень высокого качества… и я недоволен качеством сотрудничества с Вашей компанией
возражение по несформированной потребности сотрудничества с компанией: «Нам пока это не надо…».
и другие возражения…
А если клиент говорит «нет». Работа с отказами
4. Правила завершения продажи и подведение клиента к принятию положительного решения о покупке:
Когда заключать сделку
Техники завершения сделки:
Прием «Завершение на основе альтернатив»
Прием «Завершение с уступками»
Прием «Суммирующее возражение»
Прием «Завершение с риском»
Прием «Ссылка на эксклюзив»
Прием «Ссылка на кампанию по продвижению сбыта»
Наиболее опасные ошибки при завершении покупки
Как помочь клиенту принять окончательное решение о покупке или как довести клиента до кассы
Послепродажный сервис, идеология сопровождения
Методология:
Мини-лекции
Каждый информационный блок подкрепляется видеоупражнением или парными упражнениями чередующимися с ролевыми играми с целью формирования новых поведенческих моделей.
Тестирование помогает скорректировать индивидуальный стиль.
Соотношение теории к практике 30% на 70%.
Алгоритмы выявления потребностей
SWOT анализ для увеличения продаж
Методика СПИН-продаж в ходе беседы с клиентом
Кинокоучинг как инструмент повышения эффективности управления и продаж
Задайте нам любые вопросы прямо сейчас и закажите тренинг для своих сотрудников.
